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Customer Satisfaction

In questo mercato competitivo la misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le tutte le aziende poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti del servizio, in un’ottica di miglioramento delle performance.

Come tale, un’indagine di customer satisfaction deve essere innanzitutto adeguatamente progettata, ovvero seguire un percorso corretto che consenta di stabilire con chiarezza obiettivi, strumenti, attori e modalità di indagine, nonché monitorare la corretta attuazione del progetto, le relative azioni di supporto e le modalità di verifica dei risultati ottenuti.

I fondamentali

Nella progettazione e realizzazione di un’indagine di customer satisfaction è opportuno seguire alcuni step fondamentali, cronologicamente correlati:

- Elaborazione del disegno dell’indagine: in questa fase si definiscono gli obiettivi dell’intervento, le modalità di realizzazione e la scelta del modello di indagine.
- realizzazione dell’indagine preliminare: questa fase preliminare consente di raccogliere dati e informazioni di partenza che permettono di definire meglio i confini delle problematiche oggetto di indagine e di costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale. L’output di questa fase consiste in un documento di sintesi delle principali risultati in esito all’indagine preliminare;
- Raccolta dei dati: in questa fase si procede, innanzitutto, alla precisa individuazione del campione di indagine rispettando adeguati criteri di rappresentatività statistica; alla costruzione dello strumento di indagine, ovvero il questionario e alla successiva somministrazione, in base a tre principali modalità:
- Intervista telefonica
- Intervista personale
- Autocompilazione
- Elaborazione e interpretazione dei risultati: in questa fase invece si procede alla elaborazione dei dati, ovvero al calcolo delle medie delle valutazioni espresse, che ci forniscono indicazioni sintetiche dell’ordine di grandezza del fenomeno studiato, associate eventualmente ad indicatori di variabilità che consentono di evidenziare il livello di dispersione dei dati raccolti rispetto al valore medio. Successivamente, si procede all’interpretazione dei dati che ha lo scopo di evidenziare punti di forza, sui cui attuare strategie di mantenimento, e punti di debolezza, dove invece indirizzare azioni di miglioramento del servizio. Il report di ricerca si compone sia di tabelle di distribuzione e grafici, ottenuti in base al calcolo delle medie e degli indicatori di variabilità, sia da note di commento e descrizione delle risultanze statistiche ottenute, le quali vengono correlate all’individuazione di possibili azioni di miglioramento. Il valore di un’indagine di customer satisfaction infatti non si individua tanto nel suo apporto conoscitivo, bensì soprattutto nella sua capacità di proporre soluzioni di miglioramento rispetto alle principali criticità rilevate, e orientare le modalità di erogazione dei servizi al fine di renderli maggiormente rispondenti ai bisogni e alle attese degli utenti;
- Presentazione e utilizzo dei risultati: conclusa la fase di realizzazione dell’indagine occorre pianificare e realizzare con precisione anche la fase di reporting, definendo con consapevolezza a chi restituire gli esiti ottenuti, con quali modalità e a quali scopi. A questo proposito, è utile tenere in considerazione la necessità di restituire gli esiti della ricerca, nella sua duplice veste, conoscitiva e soprattutto propositiva, agli attori che hanno collaborato alla realizzazione. Sul versante interno la fase di presentazione dei risultati assume la valenza di autodiagnosi organizzativa finalizzata all’implementazione di azioni di miglioramento.

 

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